Na trhu práce můžeme nalézt velké množství zaměstnanců pro různá odvětví. Pro oblast inkasa tomu tak ale není. Ti zkušení patří mezi stabilní zaměstnance s dlouhodobou vazbou na inkasní společnost, která je do světa pohledávek s velkou pravděpodobností uvedla. Investice do této oblasti je velmi náročná a vyžaduje stále opakující se školení a další vzdělávací aktivity.

Technologické inovace

Další součástí fungujícího procesu jsou technologické inovace. Investice do nových technologií však bývají vysoké a jejich implementace náročná. Mezi ty zásadní patří různá nahrávací zařízení, programy obsluhující telefonní ústřednu, SMS moduly, analytické nástroje pro vyhodnocení bonity dlužníků či úspěšnosti vymožení pohledávky. V neposlední řadě je to i zázemí pro rychlé a snadné přenesení informací mezi klientem a agenturou, případně agenturou a dlužníkem.

Každá technologická změna, pokud je dobře připravena, s sebou nese úspory. Budu-li odesílat SMS ručně a vždy ji budu psát znovu, jedná se v měřítku inkasní agentury o velmi nákladný proces. Vytvořím-li nástroj, který SMS odešle za mě a nabídne mi možnost výběru z více standardizovaných SMS, jde o nepatrný provozní náklad.

V roce 2009 jsme měsíčně odeslali průměrně 17 000 SMS, přičemž 90 % z nich odcházelo ručně. Po implementaci modulu ve druhé polovině roku 2009 a nastavení procesů se množství značně zvýšilo, nyní odesíláme měsíčně průměrně 55 000 SMS a více než 95 % odchází automaticky, bez nutnosti ručního zásahu.

Pohledávky pod kontrolou

Dalším krokem v technologickém vývoji inkasa pohledávek je možnost implementace nahrávacího zařízení. Dnes již patří mezi nedílnou součást každého call centra. Jak chcete vědět, co děláte správně a co je třeba řešit jinak, když neznáte reakce druhé strany?

Nahrávací zařízení naší firmy přineslo možnost ověřit si, jaké kroky jsou úspěšné, jaký operátor v sobě skrývá potenciál pro další rozvoj či na jakého dlužníka platí jaký argument. Operátoři díky tomu dosahují až 67% úspěšnosti v uzavřených dohodách a 55% na objemu úhrad v měsíci. Jde až o 20% nárůst množství dohod a 45% růst objemu uhrazených splátek. Přes vysokou prvotní investici lze se návratnost takového projektu počítá v řádu měsíců, nikoli let.

Uzavření dohody a včasné předání informací

V dnešní době, plné zrychlování a tlaku na dostupnost informací, patří mezi nutné standardy konkurenceschopnosti kvalitní IT zázemí využívající moderní technologie, nástroje, které pak umožňují komunikaci s klienty nikoli v řádu týdnů, ale v řádu dní, třeba i hodin. Včasné předání informace má přímou souvislost s uzavřením dohody. Nemáte-li informace, ztrácíte kredit, odkládáte kontakt, posouváte termín a ztrácíte možnost včas reagovat.

To nás vedlo k vytvoření nástroje pro online komunikaci s našimi klienty. Jedná se o SAP Inkasso link (nástroj pro propojení SAP systému klienta se systémem inkasní společnosti s oboustrannou výměnou dat), který odráží potřeby klientů mít dostupné informace k dispozici a automatizovanou formou přenášet zjištěné informace do vlastního interního systému. Těmito změnami se zjednodušuje další komunikace. Odpadá nutnost reportování, vytváření složitých sestav pro vyhodnocení mimo vlastní interní systém. Vše má klient k dispozici ve svém vlastním systému.

Datový sklad, BI aplikace a Scoring pohledávek

Zmínil jsem potřebu dostupnosti informací. Avšak nejen klienti žádají reporty úspěšnosti a vyhodnocení stavu jejich pohledávek. Zejména my musíme mít přehled o pohledávkách, jejich pohybu, změnách a úspěšnosti. Jednou z cest pro jednodušší práci s daty je datový sklad (Data Warehouse, DWH) spojený s implementací BI aplikace (Business Intelligence). Nutnost průběžné kontroly práce je základní povinností každého manažera, ředitele, i jednatele společnosti.

Všichni ale mají jinou potřebu informací, s nimiž pracují. Vytvořením DWH a aplikací BI lze omezit denní ruční tvorbu reportů, snížit náročnost na hardware a software co se týká pracovního prostředí analytiků - a veškeré informace tak napojit na interní aplikaci, ve které může každý uživatel nahlížet podle vlastních požadavků. Úsporou je v takovém případě i personální zajištění. K práci tak není nutné vytvořit velké analytické oddělení.

Spojením datového skladu dostupnosti informací, zkušeností profesionálů a stále nových pohledávek vyvstává přirozeně potřeba scoringu pohledávek. Jedná se o analytické nástroje, které pomáhají vyhodnotit úspěšnost vymožení existujícího dluhu již v okamžiku přijetí pohledávky. Efektivním využitím získáte nástroj, který pomůže řádově až o několik desítek procent zvýšit úspěšnost, resp. urychlit uzavření pohledávky z důvodu jejího vymožení. Zároveň se dozvíte, kterými kroky se této efektivity dá docílit.

Nové technologie jako standard

Vyjmenoval jsem několik kroků, projektů, nástrojů, které při správném využití dávají každé společnosti možnost udržet krok v rychle se vyvíjejícím světě nových technologií. Určitě existují další nástroje, z nichž musíte vybrat ty, které jsou pro vás užitečné. Některé se již staly standardem a jejich implementace je spíše nutností než jen inovativním krokem.

I naše společnost si klade za cíl držet krok, proto využíváme nové technologie a způsoby, které inkaso pohledávek posouvají o krok dál.

Podíl pohledávek za domácnostmi opět vzrostl

Pohledávky za domácnostmi činily loni 88 % objemu všech pohledávek předaných inkasním agenturám. Potvrdil se tak pokračující trend růstu pohledávek za domácnostmi (B2C) na úkor pohledávek za podniky (B2B). Podíl B2B pohledávek se meziročně propadl z 25 % na 12 %. Vyplývá to z výsledků průzkumu inkasního trhu v ČR provedeného Asociací inkasních agentur ve spolupráci s Ernst & Young.

Inkasní agentury zpracovaly loni pohledávky v objemu 30 mld. Kč (25 mld. Kč v roce 2010), průměrná výše pohledávky činila 15 169 Kč. České firmy v nejistých ekonomických podmínkách nadále zefektivňují svou činnost a na rozdíl od doby před krizí, kdy menší dluhy často ani nevymáhaly, dnes dávají pohledávky inkasním agenturám brzy po době splatnosti.

Dalším závěrem průzkumu je prudce klesající zájem firem o odkup pohledávek. Společnosti volí jako formu spolupráce s inkasními agenturami stále častěji správu pohledávek agenturou před prodejem pohledávek agentuře. Podíl odkupu pohledávek se snížil z 20 % na 5 %. I inkasní agentury v minulosti zaměřené na odkupy pohledávek začaly většinu pohledávek řešit formou správy pro věřitele.

Inkasní agentury loni zpracovaly téměř dva miliony pohledávek asi za 30 mld. Kč a vytváří přes 1200 pracovních míst. Průměr objemu pohledávek za rok 2011 předaných do správy jedné inkasní agentuře přesahuje 1 136 258 000 mld. Kč. Rozdíly mezi jednotlivými agenturami jsou však co do objemu evidovaných pohledávek velké.

Průměrná výše tržeb z inkasní činnosti v roce 2011 byla 72 mil. Kč, v porovnání s rokem 2010 (62 mil. Kč) jde o 16% nárůst. Výhled na rok 2012 je pozitivní a optimističtější než loni.

Průměrný počet pracovních míst v inkasních agenturách v přepočtu na plné pracovní úvazky činí 38, tj. o šest pracovníků více než v roce 2010. Většina inkasních agentur provozuje vedle inkasa pohledávek i další podnikatelskou činnost - obvykle služby call centra, marketingové služby nebo skóring bonity podnikatelských subjektů. Této vedlejší činnosti se věnuje čtvrtina zaměstnanců. Většina inkasních agentur využívá pro část inkasní činnosti outsourcing a vytváří tak dodatečná pracovní místa (průměrně 21 na jednu agenturu).

Ivan Fibír je ředitelem inkasního oddělení společnosti EOS KSI Česká republika.